Компания Deutsche Post теряет былую надёжность. Жалоб на качество её услуг всё больше – только за два июль и август в адрес Федерального агентства по сетям (оно отвечает в том числе за телекоммуникационные и почтовые услуги) поступило свыше 6500 обращений недовольных граждан. За первую половину года таких жалоб было ещё 8900, в общей сложности – 15 400 за восемь месяцев. За весь предыдущий год их набралось 15 100. Люди жалуются на задержки с доставкой, пропажу корреспонденции или на то, что адресованные им письма попадают в почтовые ящики соседей, из-за чего позже попадают к адресату или теряются.
Больше всего нареканий поступило из Берлина, Нюрнберга и Мюнхена, но затронуты проблемами и небольшие города – жалобы пришли из Фройденштадта (Баден-Вюртемберг), Ингельхайма (Рейнланд-Пфальц), Нортхайма (Нижняя Саксония), из целого ряда мелких городов и деревень Баварии. Ведомство запустило процедуру проверки в 14 регионах доставки и призвало Deutsche Post изжить проблемы.
Концерн объясняет их воздействием сразу нескольких факторов: летняя волна распространения коронавирусной инфекции «подкосила» неожиданно большое число почтальонов, а немецкая почта, как и многие другие предприятия сферы услуг, страдает от нехватки персонала. Кроме того, с июля 2022 года многие сотрудники ушли в отпуска, положенные за этот год и неиспользованные за длительный период пандемии. Сейчас ситуация в кадровой сфере стабилизировалась, поэтому можно снова рассчитывать на пунктуальную доставку корреспонденции, но в целом на рынке труда царит напряжение. Компании-конкуренты переманивают сотрудников, бум в сфере логистики не обошёл и Deutsche Post – с одной стороны, растёт число отправлений и, соответственно, оборот, с другой – требуется всё больше персонала, и почтальоны – не исключение.
Параллельно с восстановлением привычного ритма работы Deutsche Post сообщила об отказе от одной из услуг, которые предоставляла на протяжении последнего десятилетия – электронной корреспонденции с подтверждением личности отправителя и уведомлениями о доставке. Этот сервис под названием E-Post, появившийся в 2010 году, будет упразднён к началу декабря. Услуга не пользовалась большой популярностью, но будет сохранена для корпоративных клиентов, а нуждающиеся в ней частные лица смогут воспользоваться схожим сервисом, который представляет концерн United Internet через своих провайдеров электронной почты GMX и Web.de.
Надёжность почтовых услуг – одна из важных составляющих при оценке качества жизни в Германии, уверены немецкие политики. Десятилетиями к Deutsche Post предъявляются высокие требования: стандартное письмо по стране должно прийти к получателю на следующий день после отправки, максимум – через день, более длительные задержки считаются неприемлемыми. «Проблемы с персоналом испытывают многие компании, но им как-то удаётся не снижать качество предоставляемых услуг настолько заметно, – отмечает депутат Бундестага от Свободно-демократической партии Райнхард Хубен (Reinhard Houben), выражая надежду, что почтовые проблемы носили временный характер. – Если же почтовые службы будут функционировать так же плохо на протяжении длительного периода, законодателю следует дать Агентству по сетям более широкие возможности контроля и давления, в том числе – право налагать определённые санкции». Под этим давлением улучшится и качество почтовых услуг, считает Хубен.
Сейчас у Агентства нет никаких возможностей повлиять на качество сервиса Deutsche Post, кроме призывов его улучшить – система штрафных санкций отсутствует. Хубен надеется, что ей найдётся место в новой редакции закона о деятельности почтовых компаний, которая должна быть принята в ходе текущей легислатуры.
Социал-демократ Фалько Морс (Falko Mohrs), в отличие от коллеги из СвДП, выражает понимание в связи с ухудшением ритма работы Deutsche Post из-за недостатка рабочих рук. Штрафные санкции Морс считает ненужными. «И без них концерн по-прежнему обязан воспринимать всерьёз каждую поступающую жалобу, так как оказываемые им услуги – одна из важнейших систем жизнеобеспечения, в том числе в отдалённых уголках страны».
Клиенты немецкой почты уже давно сталкиваются с исчезновением её филиалов. Особенно серьёзно эта проблема стоит в провинции, где закрытие почтового отделения означает заметное снижение качества жизни. Собственных отделений Deutsche Post почти не имеет – за письмами и посылками жители отправляются в киоски, близлежащие магазины или предприятия сферы услуг. Для их владельцев почтовый бизнес мало привлекателен; согласно договорам, предприниматели не рассчитывают, что эта часть их работы будет приносить значительную прибыль. Малый бизнес надеется на повышение количества клиентов благодаря оказанию почтовых услуг и соответствующий рост оборота. Для владельцев «почтовых агентств» – так называются филиалы Deutsche Post в чужих коммерческих предприятиях – эти надежды оправдались, но кому-то почтовый бизнес представляется ненужным излишеством, отнимающим силы и время. С 1995 года реформированная немецкая почта стала отказываться от собственных филиалов, делегируя их функции агентствам. Настоящие почтамты – пережиток прошлого. Сейчас в Германии их осталось всего три – по месту прописки концерна в Бонне, в берлинском Бундестаге и на горе Цугшпитце, самой высокой вершине страны.
Передача собственного сервиса в руки частных предпринимателей – часть бизнес-политики концерна. «Нашим партнёрам в розничной торговле совместная деятельность приносит повышение числа посетителей и дополнительный оборот», – указывает Deutsche Post. Локальные бизнесмены получают 5% с продажи почтовых марок, по 40 центов за отправку или выдачу пакета любого размера и веса. Если оказываются и банковские услуги под маркой Postbank, каждая операция по выдаче наличных или внесению их на счёт приносит предпринимателю 1 евро. Низкая маржа не выросла и в июле, когда DP поднял цены на отправку посылок по Германии для частных клиентов. Наиболее популярный вариант – пакет весом до 2 кг с возможностью отследить местонахождение – подорожал с 4,99 до 5,49 евро.
К доставке писем исчезновение филиалов Deutsche Post имеет лишь косвенное отношение – а проблемы с ней возникают не первый год. Продолжительность отпусков известна заранее, переизбыток больничных – временное явление, а письма ходят по Германии всё менее надёжно. Объединяющий почтовых работников профсоюз ver.di давно жалуется на выпадающую на их долю высокую нагрузку, а большинство сотрудников концерна не имеют тарифных договоров и получают только минимальную зарплату. Учитывая, что ежемесячно по Германии отправляется примерно миллиард почтовых сообщений, количество жалоб остаётся не слишком большим, но настораживает динамика: опыт борьбы с проблемами, накопленный за время пандемии, должен был повысить надёжность почтовых услуг, когда кризис ослаб. В концерне, напротив, полагают, что реакция на коронавирусные ограничения была спланирована правильно, и Deutsche Post смогла свести проблемы для клиентов к минимуму.
Максим Смирнов
